多渠道客服数据融合与客户服务轨迹构建研究

沈 治国, 唐 亦骏, 周 雄飞, 刘 胜
中国电信股份有限公司安徽客户服务中心

摘要


围绕多渠道客服数据分散、服务链路割裂、数据时效不足及客户服务过程难以连续追溯等问题，构建面向
多渠道客服数据融合与客户服务轨迹体系。通过Kafka实时采集与ETL离线加工相结合，整合语音导航、文本机器
人、语音人工、IM、投诉、预受理及外部申诉等8类渠道数据，统一服务事件主键、时间、客户标识、场景原因等
共性字段，并以宽表保存渠道个性信息。在此基础上建设标签、指标、API服务及数据资产管理能力，支撑服务质检、
零人工、服务运营和互联网平台查询。

关键词


多渠道客服；数据融合；客户服务轨迹；实时数据

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参考


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