居民供热诉求特征挖掘与智慧客服响应策略构建

李 少军, 张 栋, 于 培培, 侯 炳宇, 李 迎龙
华能国际电力股份有限公司上安电厂

摘要


城镇集中供热作为重要民生公用事业，供暖季居民诉求集中爆发、诉求类型多元、矛盾交织特征突出。传
统人工客服存在接诉压力大、问题识别滞后、响应同质化、缺少预判能力等短板，难以适应精细化供热服务要求。
本文依托供热客服历史工单数据，运用文本挖掘、语义分析方法系统梳理居民供热诉求分类、时空分布、情绪特征
与形成诱因，分析当前供热客服运行现存痛点。结合智慧供热数字化转型趋势，从诉求挖掘机制、智慧客服系统架
构、分级分类响应模式开展研究，构建集诉求识别、风险预警、智能分派、闭环处置于一体的智慧客服响应体系，
提出差异化应答策略与运营保障措施。

关键词


居民供热；诉求挖掘；文本挖掘；智慧客服；供热服务；分级响应

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参考


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