成都居民菜鸟驿站服务满意度及影响因素分析
摘要
目的：调查四川省成都市居民菜鸟驿站服务满意度水平及影响因素分析，为促进终端物流健康发展提
供参考。方法：采用PPS抽样与多阶段分层抽样方法，结合SERVQUAL模型从“有形性”“可靠性”和“专业
性”等特征设计调查问卷，对成都市居民菜鸟驿站服务满意度开展调查研究。结果：菜鸟驿站服务满意度水平
（3.328±0.732）较低，其从高低排序为有形性（3.704±0.616）、专业性（3.407±0.896）、经济性（3.322±0.891）、可
靠性（3.116±0.893）、移情性（3.089±0.925）；影响因素权重专业性（49.085%）＞可靠性（28.030%）＞移情性
（10.990%）＞有形性（8.188%）＞经济性（3.706%）。结论：成都市居民菜鸟驿站服务满意度处于一般水平，不同
特征满意度水平存在差异；消费者个体差异及驿站以往经历差异与菜鸟驿站满意度水平具有相关性；成都居民更
为看重菜鸟驿站专业性、可靠性与移情性特征；提升终端物流服务满意度应重视影响因素，打造多元服务，拓宽
末端市场。
供参考。方法：采用PPS抽样与多阶段分层抽样方法，结合SERVQUAL模型从“有形性”“可靠性”和“专业
性”等特征设计调查问卷，对成都市居民菜鸟驿站服务满意度开展调查研究。结果：菜鸟驿站服务满意度水平
（3.328±0.732）较低，其从高低排序为有形性（3.704±0.616）、专业性（3.407±0.896）、经济性（3.322±0.891）、可
靠性（3.116±0.893）、移情性（3.089±0.925）；影响因素权重专业性（49.085%）＞可靠性（28.030%）＞移情性
（10.990%）＞有形性（8.188%）＞经济性（3.706%）。结论：成都市居民菜鸟驿站服务满意度处于一般水平，不同
特征满意度水平存在差异；消费者个体差异及驿站以往经历差异与菜鸟驿站满意度水平具有相关性；成都居民更
为看重菜鸟驿站专业性、可靠性与移情性特征；提升终端物流服务满意度应重视影响因素，打造多元服务，拓宽
末端市场。
关键词
菜鸟驿站；服务满意度；影响因素分析；层次分析法
全文:
PDF参考
[1]张成龙.基于SERVQUAL模型的高校菜鸟驿站
服务质量评价研究[J].科技创业月刊，2022，35（03）：
107-111.
[2]徐雯.基于AnyLogic的校园菜鸟驿站排队取件服
务研究——以南京财经大学为例[J].市场周刊，2022，35
（02）：40-42+104.
[3]黄艳.基于物流客户感知的快递自提点形象属
性调查分析——以南宁市菜鸟驿站为例[J].大众科技，
2020，22（07）：122-124.
[4]谭如诗，徐逸伦，陈栋，刘力.城市居民快递自
提行为空间研究——以南京市城区菜鸟驿站为例[J].世界
地理研究，2016，25（05）：111-120.
[5]刘蕙.菜鸟网络商业模式创新研究[J].商业研究，
2017（01）：19-26.
[6]邹亮，尹慧.基于社会网络的高校菜鸟驿站满意
度分析[J].深圳大学学报（理工版），2019，36（03）：
317-323.
[7]李钢，杨兰，贺建雄，刘倩，陈曦亮，薛淑
艳.基于POI数据的西安市快递自提点空间格局及空间关
系研究——以菜鸟驿站为例[J].地理科学，2018，38（12）：
2024-2030.
[8]杨福军，本地生活服务O2O的顾客满意度研究
[D].昆明：云南财经大学，2018.
Refbacks
- 当前没有refback。
