虚拟品牌社区价值共创对顾客满意度的影响 ——顾客期望与感知价值的链式中介作用

刘 笑笑
浙江师范大学经济与管理学院

摘要


为降低信息不对称并精准识别消费者需求，诸多企业开始转变思维、建设与用户交流的线上平台，即虚拟
品牌社区。虚拟品牌社区的建设极大促进了企业和用户间的信息互动，企业可以通过线上社区收集用户的想法和创
意，研发客户需要的新产品，社区用户也可以在社区内提出产品试用反馈和改进意见，进而实现价值共创。本研究
参考瑞典顾客满意度模型，在虚拟品牌社区的背景下，引入顾客期望和感知价值两个相关变量，构建了“价值共
创—顾客期望—感知价值—顾客满意度”链式中介理论模型，运用 SPSS 26.0和AMOS 26.0对 211份有效问卷进行分
析。实证结果表明，用户参与价值共创是驱动顾客满意度的关键因素，顾客期望、感知价值在其中发挥链式中介作
用。研究结论揭示了价值共创与顾客满意度间的“黑箱”，为提升顾客满意度提供了实践指导。

关键词


虚拟品牌社区；价值共创；顾客期望；感知价值；顾客满意度

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参考


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