家电行业产品和服务对NPS影响度研究

摘要

随着科技的发展和消费者对生活品质的要求提高，家电行业在不断创新和改进产品，以满足消费者的需求。
消费者的购买和使用行为直接影响着家电行业的发展方向和趋势。因此家电行业陆续引入客户满意度评价指标体系
来发现用户在购买和使用产品中遇到的问题，作为后续改善的依据。本文基于此背景，以某家电企业为研究对象，
透过用户视角画出用户旅程地图，识别每个环节下的用户需求，体验中的痛点和爽点，通过梳理最终确定一级指标
NPS得分下的二级指标为：购买体验，使用体验和服务体验；然后通过对二级指标细化确定三级指标为二级指标下
的关键驱动因素。基于该评价体系，采用问卷调研的方法收集用户反馈数据，通过定量分析，分别建立一级NPS指
标与二级场景体验指标，二级场景体验指标与三级驱动因子之间的回归分析关系；通过回归分析结果显示：一方面
明确了用户旅程中使用体验场景提升对于NPS指标提升起到最大的影响，另一方面明确了哪些具体的体验问题决定
了用户对场景体验中的体验评价，识别出这些关键的驱动因素的相对重要性，为后续体验改善提供建议和改善方向。