网购转换壁垒的双向效应研究

李 丹1, 王 浩2
1、四川电影电视学院　新媒体学院
2、上海大学　管理学院

摘要


以网购中高档电子产品为研究背景，探究转换壁垒对顾客行为意向及服务失败感知严重程度的影响。研究表明：程序型转换壁垒对负面口碑传播影响有限，对产品质量问题感知有促进作用；财务型转换壁垒降低顾客负面行为意向及降价问题感知；关系型转换壁垒能减少负面行为意向但对客服问题感知无显著影响。同时，补救满意度呈边际效用递减现象。结合网购实际，提出关于转换壁垒的管理建议。

关键词


网购；转换壁垒；顾客行为意向；服务失败感知严重程度

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参考


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