多模态RAG赋能的企业客服工单智能系统设计

回 立伟, 王 义博, 李 绍敬
北京华科软科技有限公司

摘要


企业数字化转型中，客服工单系统面临多模态信息处理、精准意图识别与高效问题解决的挑战。传统单模
态RAG技术局限于文本处理，难以适配含图像、表格、语音的复杂工单。本文提出多模态RAG的企业客服工单智
能系统架构，解析多模态预处理、跨模态检索等核心模块，探讨信息融合与语义对齐机制，构建服务效率、准确性、
用户体验三维评估体系。研究表明，该系统可显著提升工单意图识别准确率与首次解决率，为企业客服数字化升级
提供技术支撑与实践范式。

关键词


多模态RAG；客服工单系统；跨模态检索；智能客服；语义对齐

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参考


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